Чому варто довіряти компаніям, сертифікованим за міжнародним стандартом ISO 9001:2000
Придбаваючи товар чи послуги, покупець насамперед зацікавлений у їх високій якості. Саме цей параметр гарантує безпроблемну експлуатацію, а також виправдає вищу його вартість. Це особливо актуально для програмних продуктів, приховані недоліки яких можуть зробити фінансовим заручником ціле підприємство.
Певною гарантією якості вважається робота фірми за стандартом ISO 9001.
Наявність у софтверної компанії такого сертифіката свідчить про те, що вона організувала свої внутрішні процеси на всіх стадіях бізнес-процесу: від продажу програми до її післяпродажного обслуговування для максимального задоволення вимог споживачів. Це забезпечується наявністю на сертифікованій фірмі системи управління якістю, що дозволяє швидко виявити всі помилки (а вони можливі у будь-якій справі), проаналізувати і виправити їх.
Ось чому при виборі фірми, яка встановлюватиме вам програмне забезпечення, незайве поцікавитися, чи сертифікована її система якості на відповідність стандарту ISO 9001 у конкретній галузі.
Комусь головне — продати, а нам страждати?
Перед кожним підприємством рано чи пізно на повен зріст постає проблема — зробити правильний вибір серед багатьох, здавалося б, схожих фірм, що пропонують аналогічні програмні продукти з автоматизації облікової діяльності і послуги з їх впровадження.
Уже стає правилом перед прийняттям рішення про фінансові вкладення проводити тендер. Підприємство починає з’ясовувати для себе пропозиції на ринку і порівнювати зі своїми критеріями прийнятності. Звичайно, здавалося б, найпростіше вибрати тільки за ціною, віддавши перевагу тій фірмі, яка пообіцяє зробити все, що хочете, та ще й дешево. Але що ховається за бажанням отримати необхідний продукт?
По-перше, повинні бути реалізовані саме ті завдання, які вам необхідні. Для цього фірма-виконавець мусить однозначно зрозуміти вашу потребу у веденні облікового завдання;
по-друге, завдання має бути реалізоване якісно, тобто функціонал виконує те, що повинен виконати, при цьому ви повинні вміти упевнено працювати у встановленій обліковій системі;
по-третє, терміни впровадження повинні бути неухильно дотримані.
І все це за прийнятну ціну.
Правда, «неслабкі» вимоги? А тепер уявіть собі, що все-таки була вибрана впроваджувальна компанія, яка працює поза стандартами і технологіями, і лише за критерієм невисокої ціни. Яких негативних наслідків чекати? Так, вам можуть пообіцяти зробити все що завгодно, і до того ж швидко. Логіка такої фірми проста: треба продати проект, тож зробити це за будь-яку ціну, незважаючи на брак ресурсів, фахівців і досвіду в цій галузі. Домінує принцип «головне — продати, а там — розберемося». І попри все такі контракти укладають.
Проблеми у цьому випадку можуть виникнути зі самого початку, насамперед через неоднозначність розуміння ваших вимог як клієнта. А може виявитися, що виконавець просто не має кваліфікованих фахівців, або всі ресурси завантажені, або обсяг робіт і терміни нереальні. Якщо при укладенні контракту або складанні технічного завдання (якщо воно взагалі складалося) ваші вимоги були зафіксовані недостатньо чітко, виникне конфлікт при здачі ділянок системи — виконавець здасть не те, що потрібно вам, а те, що у нього вийшло.
Звичайно, можна також доопрацювати систему під свої облікові потреби, скориставшись послугами «фрілансерів» (вільних програмістів). Але тут слід особливо враховувати можливі ризики, адже їм довіряється система, в якій ведеться облік фінансовий, бухгалтерський, податковий, — помилки у налаштуванні можуть обернутися штрафами й іншими неприємностями.
Звичайно, у разі глобальної помилки можна повернутися до початкової копії програми, знову ж таки, якщо впроваджувач зробив її (до речі, за стандартом ISO 9001 це обов’язкова частина виробничого процесу — пп. 7.5.5 «Збереження продукту» вимагає забезпечення збереження продукту на всіх стадіях його виробництва). До вимоги стандарту ISO 9001 належить також ведення записів щодо проведених робіт. Якщо цього не робити, то при зміні впроваджувача багато часу піде на відновлення того, які доопрацювання виконувалися в обліковій програмі, . Протоколювання робіт допомагає простежити, які роботи виконувала та чи інша компанія, зберегти копії конфігурації, відновити її та з’ясувати, чия помилка. Компанія, що працює за міжнародними стандартами, свої помилки виправляє власним коштом. Інакше ви можете почути у відповідь: «Самі винні, помилки у роботі програми — ваші проблеми».
Робота за стандартами
Проблем, які чекають користувача при впровадженні автоматизованої системи, можна уникнути, якщо при виборі фірми звернути увагу на такі критерії:
– наявність та кількість фахівців, атестованих на впровадження тих компонент програмного продукту, які використовуватимуться для автоматизації ваших завдань;
– наявність досвіду впровадження рішень у вашій або близькій галузі;
– наявність у фірми сертифіката відповідності системи управління якістю стандарту ISO 9001:2000.
Документація системи якості включає, крім внутрішніх процедур, шаблони договорів, встановлені бланки, процедури, що стосуються зовнішніх відносин з клієнтами. Звичайно, це досить об’ємна документація, але вона відразу встановлює регламент (порядок приймання робіт, критерії, за якими замовник здійснюватиме приймання, і форми звітних документів).
Чітко регламентована робота дозволяє у прямому розумінні слова «виміряти якість», а якісні характеристики ваших вимог як замовника перетворювати на кількісні характеристики параметрів якості. Наприклад, ви формулюєте вимогу «простіша робота з документом системи обліку». Використовувана система якості дозволяє з’ясувати критерії «простоти» (наприклад, кількість натиснень на клавіші, розмір шрифту, кількість полів тощо). Вона дає змогу запланувати показники, які можуть бути однозначно витлумачені і вами, і впроваджувачем.
Система якості — це регламент, але все-таки не догма, встановлена один раз. Змінюються технології, масштаби проектів, зовнішні умови (законодавчі нововведення або правила, що диктуються розробниками ПЗ, змінюються вимоги й очікування користувачів). Усі перераховані зміни знаходять своє відображення у документації системи якості, зміні регламентів роботи, зміні вимог до кваліфікації персоналу.
Не секрет: будь-яка система, навіть найдовершеніша, не ідеальна, і в її роботі можливі збої, та чи інша процедура може не спрацювати, що дасть у результаті продукт невідповідної якості. Але стандарти ISO 9001 подбали і про цю негативну сторону процесу, назвавши такі збої невідповідностями (невиконання вимог). Джерелом інформації про невідповідність може бути внутрішній аудит, аналіз з боку керівництва або працівника, скарги споживачів
При їх виявленні за регламентом обов’язково розслідуються причини невиконання вимог. Перша дія — усунення невідповідності або коригування.
Далі робляться коригувальні дії, спрямовані на усунення причини появи проблеми, тобто дії для того, щоб проблема не повторилася у майбутньому.
І нарешті, вищим пілотажем є запобіжна дія, коли проблема ще не виявилася, але компанія, проаналізувавши, де може виникнути складність, вживає заходів для запобігання.
При аналізі причин невідповідності може з’ясуватися, що сама процедура вже застаріла і в житті все інакше. У цьому випадку слід виробляти рішення: як працювати? Нововведення обговорюються і записуються у документацію системи якості. Новий або актуалізований документ доводиться до відома всіх працівників, які його виконуватимуть.
Стандарт регламентує всі етапи взаємодії компанії з користувачем, навіть коли конкретного споживача ще немає:
— вивчення потреби і вимог до послуги на підставі маркетингових досліджень;
— інформування про послуги і параметри надання послуг, що досягається у процесі рекламної діяльності компанії;
— аналіз контракту — аналіз вимог, а також змін вимог конкретного споживача, що відбувається у процесі продажів і надання послуги.
Стандарт також регламентує підтримання зворотного зв’язку з клієнтом, а саме:
— реагування на скарги клієнтів;
— вивчення задоволеності клієнтів якістю наданих послуг.
Розглянемо на прикладі, як виглядатимуть відносини «клієнт — компанія» у ланцюжку циклу отримання — надання послуги.
Наприклад, ви придбали програмний продукт «1С:Бухгалтерія 8.0», і вам потрібні доопрацювання, пов’язані зі специфікою підприємства. Ви формуєте орієнтовний список вимог до доопрацювань і приклади звітних документів. Також вам потрібен подальший технічний супровід програми. Нарешті, ви звертаєтеся до відповідних фірм, щоб оцінити дані роботи.
І ось тут у сприятливішому становищі знову опиняються компанії, в яких впроваджено систему якості. Тому що стандартом ISO 9001 передбачено спеціальний розділ «Аналіз контракту», в якому регламентовано всі деталі узгодження контракту із замовником. У результаті буде досягнуто угоди, за якою будуть вироблені взаємоприйнятні для компанії-виконавця вимоги замовника, і головне — вони будуть виконані.
Фірма, сертифікована за ISO 9001, не візьметься виконати проект, поки всебічно не проаналізує потреби клієнта і не переконається у тому, що вона зможе виконати необхідні послуги у потрібні терміни.
Наприклад, у впроваджувальному центрі «Конто», сертифікованому за ISO 9001, звернення клієнта з аналогічної проблеми потрапить до відділу продажів проектів і рішень «1С». При першому контакті з потенційним клієнтом працівник відділу продажів з’ясовує напрям діяльності, масштаб і структуру організації, облікові потреби клієнта й іншу інформацію.
Далі проводиться аналіз вимог клієнта керівником однієї з груп впровадження, оцінюються обсяги і терміни робіт, які відображаються у комерційній пропозиції.
При узгодженні контракту закріплюються терміни, обсяги робіт і вартість, кваліфікація виконавців, час реагування на звернення щодо супроводу програми, порядок здачі-приймання робіт, умови гарантійного супроводу, дії щодо невідповідної послуги, дотримання конфіденційності.
Виконуються роботи (вимоги до управління якими викладено у розділі 7.5 стандарту ISO 9001 «Виробництво і надання послуг») за такою схемою. Клієнт спільно з виконавцем заповнює форму «Заявка на роботи», в якій докладно описується суть необхідних доопрацювань стосовно завдання. Для кожного завдання оформляється окрема заявка. Ви обов’язково підписуєте заявки, які будуть підставою для оцінки вартості робіт. Час проведених робіт цього етапу фіксується у «Протоколі робіт». Тільки на підставі підписаних протоколів робіт виставляється рахунок на оплату послуг центру.
Результат робіт — спеціалізована конфігурація, що перебуває на гарантійному обслуговуванні. Якщо у цей період виникають приховані неполадки (не виявлені під час тестування на контрольних прикладах), ви фіксуєте їх у «Протоколі помилок і неточностей у спеціалізованій конфігурації» і направляєте його менеджеру проекту. Помилки виконавця після аналізу і констатації причин будуть виправлені за рахунок «Конто» протягом гарантійного терміну.
Після завершення проекту система автоматизації, як правило, потребує післяпроектного супроводу. Система залишається відкритою для подальших доопрацювань і змін, зумовлених внутрішніми потребами, зовнішніми змінами (нове законодавство, оновлення платформи), необхідністю налаштування прав користувачів та іншими причинами. Це можливо двома шляхами: силами вашого відділу автоматизації (якщо такий є) підтримувати систему в робочому стані або ж роботи зі супроводу виконуватиме впроваджувальна компанія за договором супроводу чи абонентського обслуговування. Тут теж можна покластися на кваліфікацію фахівців компанії, в якій система якості сертифікована за стандартом ISO 9001.
Так, наприклад, «якість кадрів», тобто рівень компетентності персоналу, в компанії «Конто» контролюється починаючи з етапу співбесіди, де тестуються рівень інтелекту, професійні й особові характеристики на відповідність вимогам компанії, до постійного професійного навчання і підвищення кваліфікації спеціалістів. Цей показник можна оцінити за такими даними: кількість сертифікатів, зареєстрованих на спеціалістів «Конто» у фірмі «1С» за наслідками зовнішніх атестацій: «1С-Професіонал», — 70 і «1С-Спеціаліст» — 83. Один раз на квартал у «Конто» відбувається оцінка персоналу за такими показниками: кількість сертифікатів, професійні навики, знання конфігурацій, досвід роботи у проектах, особисті характеристики. За наслідками оцінки, якщо працівник показує зростання показників, приймається рішення про підвищення його категорії або про зниження, якщо показники погіршуються.
Можливі наслідки роботи з фірмою, яка не має системи якості
Якщо виконавець не має:
кваліфікованих ресурсів, то він вчиться на клієнті, якість рішень неоптимальна, велика кількість помилок, користувача не влаштовує система, в якій неможливо працювати;
технології ведення проекту, то у результаті немає своєчасної інформації про стан проекту, різні люди роблять проект по-різному. Клієнт не знає, що відбувається з проектом, адже немає встановленої звітності про хід проекту, контроль несистематичний;
проектної документації, отже, вимоги будуть недостатньо зрозумілі, не документовані, не реалізовані у повному обсязі, не можна буде прийняти роботу за чітко встановленими критеріями;
правильної оцінки обсягу робіт і термінів, отже, неминучими є зрив термінів виконання проекту, додаткові витрати. Проект неможливо завершити, у результаті — пошук іншого виконавця.
У гонитві за якістю
Восени 2006 р. фірма «Конто» — впроваджувальний центр компанії «ABBYY Україна» — під час наглядового аудиту підтвердила відповідність системи менеджменту якості міжнародному стандарту ISO 9001:2000 в галузі: «Надання комплексних послуг з автоматизації управління й обліку на підприємствах замовника, включаючи консультаційні послуги, допомогу у виборі програмного продукту, його продаж і налаштування, навчання користувачів, проектування, розроблення, введення в експлуатацію і супровід інформаційних систем». Фірма «Конто» є партнером фірми «1С» та однією з п’яти компаній в Україні, що входять до складу мережі центрів компетенції з виробництва.
Таблиця-акселератор Прикладні програми Важко назвати розрахункову операцію, з якою не впоралися б електронні таблиці. Коли мова заходить про доступність, простоту і функціональність, — Microsoft Excel просто неперевершений. Але є в електронних таблицях, так би мовити, святая святих — зведені.....
