Правило, що клієнт завжди має рацію, ми знаємо з незапам’ятних часів. Раніше воно викликало у покупця даремне бажання відстоювати свої права, а у продавця — іронічну посмішку. Проте ринок все розставив на свої місця, і за клієнта почали боротися. Тепер недостатньо чергової усмішки на обличчі у менеджера, щоб збільшити продажі. Відносинами з клієнтами потрібно управляти. Використання систем управління такими взаємовідносинами перестало бути чимось сенсаційним, вони викликають все більший практичний інтерес.
Багато компаній-розробників пропонують CRM-рішення. Але при цьому відчувається брак інформації консультативного характеру. Більшість постачальників CRM-рішень під час контактів гнуть свою лінію, використовуючи за максимумом свої найкращі стратегії спілкування з клієнтом. Лише деякі з них надають можливість незалежно оцінити ситуацію і показати, як і де слід застосовувати арсенал CRM-інструментів.
А чи потрібно орієнтуватися на клієнта?
Якщо поставити це запитання на фірмі — розробнику CRM-рішення, відповідь буде завжди однозначною — звісно, так. Вам скажуть, що CRM затребуваний на більшості підприємств. Та і практика свідчить, що навіть медицина, політика і релігія виграють від застосування таких підходів і технологій. Мабуть, лише абсолютний монополіст може дозволити собі нехтувати CRM. Хоча і йому слід про це задуматися, адже монополія не буває вічною: з’явиться конкурент — і розпочнеться битва за клієнта.
Адже CRM — це не стільки програмне забезпечення, скільки клієнторієнтований підхід до бізнесу, що дозволяє організувати ефективний процес роботи з клієнтом, єдину клієнтську базу, контроль продуктивності працівників, зрештою, відкриває нові перспективи власного бізнесу.
Ви запитаєте: а чи підходить це для нашого підприємства? Точну відповідь дасть експертиза або, принаймні, передпроектне обстеження особливостей вашого підприємства. До речі, таке обстеження можна провести безплатно, звернувшись до постачальників CRM-продуктів.
Важливим чинником в ухваленні рішення є розмір бізнесу. Він впливатиме на специфіку CRM-проекту, його мету і прикладний інструментарій, але принципи реалізації CRM-проекту залишаться універсальними. Боротьба за клієнта, незалежно від розміру підприємства, лише зростає. Пропозиція на ринку багатьох товарів вже перевищує попит, тому щоб забезпечити своєму бізнесу прибутковість, потрібно випереджати конкурентів, добиватися постійної переваги в боротьбі за клієнта. Зверніть увагу: знижки, які так полюбляють клієнти, дають лише тимчасове збільшення обсягів продажу, але аж ніяк не гарантію лояльності клієнтів.
Звичайно, простіше вирішувати клієнторієнтовані проблеми великим фірмам, у яких вся інформація міститься в об’єднаній мережі. Невеликим підприємствам, що збирають і зберігають інформацію у файлах Excel і блокнотах, доводиться нелегко.
Чи варто «малюкам» починати гру по-великому?
Ринкове протистояння особливо позначається на малих підприємствах. Тому їх першочергове завдання — саме підвищення лояльності клієнта. Кращого інструменту для вирішення цього завдання, ніж CRM-система, не знайти.
Звісно, перед малими підприємствами може постати запитання: наскільки раціонально запроваджувати CRM-системи, де вартість лише однієї ліцензії може становити кілька сотень доларів? Безумовно, для поїздки на дачу зовсім не обов’язково купувати BMW останньої моделі. Необхідно порівнювати потреби підприємства і можливості CRM-системи. Адже для різних цілей потрібні різні інструменти.
Більшість постачальників CRM-систем пропонують кілька варіантів своїх рішень. Ці варіанти можуть відрізнятися як за обсягом функціональних можливостей, так і за галузевою спеціалізацією. Перший варіант заощадить ваші гроші при виборі мінімально необхідного функціонала, коли не доведеться переплачувати за додаткові налаштування «на виріст». Другий варіант значно заощадить час і кошти на адаптацію до особливостей програми. Адже конкретне галузеве рішення більше відповідає специфіці конкретного підприємства, ніж універсальний варіант. Проте тут слід враховувати, що ліцензія галузевого рішення, як правило, коштує дорожче, ніж базове рішення.
Хто раніше зніме вершки
CRM корисний усім. І все ж, який бізнес раніше отримає віддачу від реалізації CRM-проекту? Насамперед це стосується компаній, що працюють з великим потоком клієнтів і використовують сучасні методики продажу.
Підприємства сервісного обслуговування також матимуть значні переваги від використання CRM, оскільки система дозволить тримати повну історію звернень, контролювати ескалацію питань, що постають, і мати чітке уявлення про розподіл ресурсів підприємства.
Дистриб’ютори виграють від формалізації процесів щодо роботи з партнерами, постачальниками і клієнтами. У цій сфері бізнесу запроваджене CRM-рішення також забезпечить досить короткий період повернення інвестицій.
Всі, хто працює у сфері маркетингу, за допомогою CRM отримають зворотний зв’язок від продавців і зможуть використовувати всю аналітичну потужність рішення зі своєю метою. Ну і, звісно, ефект від використання CRM позначиться на фінансових організаціях і страховому бізнесі.
З чого починати?
Як і при здійсненні будь-якої дорогої покупки, реалізацію CRM-проекту завжди слід починати з вивчення пропозиції на ринку.
Насамперед звертайте увагу на постачальника CRM-рішення. Вибір компанії, що має досвід і чітку методологію реалізації проектів, дає певну гарантію того, що CRM-проект буде завершений успішно. Вже на етапі передпроектного обстеження фахівці дадуть рекомендації, як варто реалізовувати ваш проект.
Як правило, в реалізації проекту використовується поетапна схема. У цьому випадку проводиться бізнес-експертиза, виявляються слабкі ланки у процесах, і на підставі цих результатів визначаються найбільш пріоритетні моменти для оптимізації бізнесу. І лише після цього підключається програмне забезпечення. Реалізація CRM-проекту за такою схемою має низку переваг:
незалежність від програмної платформи на початкових етапах проекту;
повне розуміння мети і можливих результатів проекту всіма учасниками процесу;
планомірне залучення працівників до праці за принципом «бізнес крутиться навколо клієнта».
На багатьох підприємствах як експеримент запускають CRM лише в одному з підрозділів. Найчастіше експериментують на відділі продажу, оскільки саме там є прямий контакт з клієнтом. Позитивні результати впровадження у цьому відділі є стимулом для керівництва розширити межі проекту і залучити інші відділи. Негативні — переконують у рішенні відмовитися від подальшого розвитку CRM-проекту.
Найбільший ефект дає комплексне застосування CRM-рішення. У результаті створюється інформаційний простір, в якому працюють і відділ продажу, і бухгалтерія, і відділ обслуговування, і склад. Це можливо завдяки інтеграції CRM-системи зі спеціалізованим ПЗ, таким як бухгалтерська система, система управління складом і т.д.
Менеджер з продажу під час розмови з клієнтом дивиться в системі, скільки товару є на складі і на якому зі складів клієнт зможе отримати все, що йому потрібне. Продавець натисненням кнопки формує необхідні документи для проведення операції, а інформація про продаж автоматично надходить з CRM-системи до «1С» у зручному для бухгалтера форматі.
Надрукуйте собі євро Корисні поради Кожен друкований символ має своє цифрове кодування. Будь-який можливий друкований символ, навіть той, якого на клавіатурі немає, можна відтворити на сторінці документа, використовуючи поєднання клавіш. Наприклад, далеко не на всякій клавіатурі ви...
