Коли йдеться про прибутковість підприємства, саме робота з клієнтом дедалі частіше стає основою підприємницької діяльності багатьох фірм. Особливо актуально це для невеликих комерційних структур, що надають конкретний набір послуг. Як правило, проблем з бухгалтерським обліком тут не виникає, можна використовувати й аутсорсинг. А ось без налагодженої системи управління роботою з клієнтами навряд чи обійтися, якщо поставлено мету — добитися успіху, отримуючи сталий прибуток.
На багатьох фірмах з упевненістю скажуть, що бізнес спрямовано на покупців, на задоволення їхніх потреб. Як прийнято нині говорити — клиєнтоорієнтований. Таке ставлення диктується насамперед об’єктивними причинами: посиленням конкуренції, підвищенням вимог покупців до якості продукції та рівня сервісу. Але чи може безсистемна «любов» до клієнта гарантувати зростання прибутку підприємства чи хоча б отримання конкурентних переваг на ринку? Відповідь однозначна — ні! Слід, по-перше, точно уявляти, що потрібно покупцю, по-друге, ефективно задовольняти потреби клієнта. Традиційний маркетинг тут безсилий. Зробити бізнес по-справжньому клієнторієнтованим, тобто таким, що дозволяє отримувати додатковий прибуток, можна лише використовуючи систему CRM.
Тривалий час системи CRM були прерогативою великих фірм. Але потреба в автоматизації у невеликих підприємств продиктована тим самим, що й у великих компаній: ті самі завдання і схожі проблеми, те саме прагнення ефективної організації своєї роботи, тільки ресурсів для цього у перших менше. Враховуючи фінансовий бік питання, розробники систем CRM тепер пропонують рішення, доступні і середньому, і малому бізнесу. Причому це не «урізані» рішення для великих компаній, а повнофункціональні системи, що відповідають потребам невеликих підприємств. Вони автоматизують бізнес-процеси продажів, маркетингу та сервісного обслуговування, обліку ресурсів та коштів.
Серед численних рішень виокремлюється система Terrasoft CRM (компанії «Terrasoft», м. Київ). Вона дозволяє вирішувати більшість управлінських, аналітичних та облікових завдань невеликих підприємств. Численні модулі системи допомагають завжди мати під рукою повну інформацію про клієнта, історію взаємодій, рахунків, платежів та договорів.
Наскільки ефективним є для малого підприємства застосування системи CRM? Розглянемо на прикладі невеликої компанії, що займається програмами міжнародного культурного обміну для молоді. Специфіка її роботи полягає у необхідності обробки великої кількості клієнтської інформації, проведенні активної маркетингової діяльності у пошуку потенційних клієнтів, швидкого добору та забезпечення їх відповідним комплектом послуг. Весь бізнес-процес компанії складається з кількох послідовних та взаємопов’язаних етапів. Від чіткого і гарантованого виконання кожного з них залежить прибуток.
Попри успішну діяльність (і клієнти є, і пропоновані послуги затребувані, і контакти з працедавцями налагоджено) у компанії відчули вплив якоїсь невидимої перешкоди, яка почала гальмувати подальше зростання прибутку. Аналіз показав, що настав час переходити від паперового обліку «на коліні» до автоматизації відносин з клієнтами за допомогою системи Terrasoft CRM. Відразу зазначимо, що у цій системі за допомогою конструктора було створено бізнес-процес, який і дозволив автоматизувати всі його етапи. Звичайно, перед початком створення процесу було проаналізовано бізнес-процеси, що існували у компанії, визначено реальну послідовність виконуваних завдань та їх тривалість. І ось який результат отримано.
Від рекламного плаката до реального клієнта
Рекламні заходи. Одні скажуть, що бізнес починається з реклами, інші — з маркетингу. Обидва ці твердження справедливі, у тому числі і для нашої фірми.
Так було. Весь процес починався з проведення рекламних заходів (розміщення реклами у пресі і на бігбордах, роздачі плакатів і флаєрів, проведення презентацій). Облік був відповідний. На практиці це була папка з графіком видачі рекламних матеріалів та їх кількістю, списком рекламних агентів, отриманих ними грошей і квитанціями щодо витрат. За потреби проводилася, наприклад, вибірка за кількістю та вартістю надрукованих флаєрів. Зрозуміло, що при такому обліку оцінка ефективності цих заходів була радше інтуїтивна, ніж об’єктивна.
Так стало. Автоматизувати цей розділ обліку дозволив модуль «Маркетинг». Наприклад, за його допомогою створюється так звана дія «роздача флаєрів». У картці «Воздействие» відображається вся релевантна (тільки стосовно справи) інформація, починаючи від часу запуску дії, його мети і закінчуючи підрахунком фактичного результату і витраченого бюджету.
Інтенсифіковано та спрощено процедуру доставки рекламної інформації клієнтові (наприклад бонус-акцій). У системі її автоматизовано за допомогою інтернет-розсилок, СМС- і телефонних повідомлень (можете синхронізувати створені у MS Outlook завдання зі системою Terrasoft CRM). Автоматизовано також процес планування рекламних акцій (поле План бюджета) і вибору цільової аудиторії. У відповідному блоці можна, наприклад, обчислити очікуване повернення інвестицій та проаналізувати ефект маркетингової дії.
Переваги системи CRM
1. Швидкий вибір цільової аудиторії та автоматичний підрахунок її учасників.
2. Спрямована дія реклами на конкретного клієнта (переведення клієнта до списку активних дій).
3. Швидший розподіл завдань між працівниками, відповідальними за проведення маркетингового заходу (довідник «Роли в воздействии»).
4. Автоматизація друкованих та e-mail розсилок. При створенні листа можуть використовуватися макроси, що автоматично додають до тексту повідомлення e-mail одержувача. Рекламне повідомлення надсилається швидше і точніше.
5. Зручна реєстрація термінів та бюджету маркетингової кампанії, що дозволяє контролювати її бюджет і приймати обгрунтовані рішення при його зміні.
Від дзвінка до дзвінка. Реклама досягла поставленої мети — в офісі почали лунати дзвінки. Тепер перед працівниками фірми постає завдання: привести клієнта до офісу та надати докладну інформацію про пакет послуг, що його зацікавив.
Так було. Звичайним способом реєструється контакт і інша інформація про майбутнього клієнта. Дзвінків багато, але їх складно використовувати для аналізу ефективності, не маючи відповідного інструментарію.
Так стало. Система CRM має такий механізм. На основі інформації, отриманої під час телефонної розмови, створюється «Карточка перспективного клиента», в якій фіксуються всі подробиці (повна інформація про дзвінок та клієнта, звідки дізнався про компанію, який пакет послуг цікавить). Цей модуль перегукується з модулем «Маркетинг», адже, знаючи, завдяки якій маркетинговій дії клієнт дізнався про компанію, можна простежити найефективніші маркетингові заходи.
З’явилася також можливість оцінювати задоволеність клієнтів набором та якістю послуг з використанням процедури анкетування. Для цього у системі CRM є розвинений механізм автоматизованої підготовки запитань анкети і її електронної розсилки клієнтам. Значно спрощує обробку та реєстрацію дзвінків автоматизований модуль Call Centre.
Переваги системи CRM
1. Автоматичне визначення ефективності впливу на клієнта (кількість позитивних відгуків).
2. Автоматизована підготовка та розсилка анкет для визначення рівня послуг, що надаються, отримання готового інтерв’ю і прив’язка його до картки клієнта. Це допомагає ефективно розподілити ресурси, збільшити лояльність клієнтів, визначити конкурентні переваги та виявити слабкі місця у бізнесі.
3. Для приймання, розподілу й обробки телефонних дзвінків можна використовувати модуль Call Centre, що дозволить оперативно виконувати масові дзвінки клієнтам.
Віч-на-віч з клієнтом. І ось, нарешті, в офісі бажаний візитер. Це важливий етап, від результативності якого залежить, чи буде продано пропонований пакет послуг.
Так було. Працівник фірми заповнював аркуш реєстрації контактів, розповідав про певний пакет послуг і роздруковував необхідні матеріали. Як правило, при першому контакті про клієнта залишалася лише загальна інформація. Багато хто активно цікавиться пропонованими послугами, але укладати договір не поспішає. Немає інструменту, що дозволяє виявити причину цього і зробити процес керованим.
Так стало. Відповісти на запитання: «Як перевести їх до розряду реальних клієнтів» — може система CRM. Вона дозволила вести облік усіх пропонованих послуг в одній базі, в якій можна класифікувати їх, сформувати пакет документів, встановити акційну ціну на послугу та багато іншого.
Тепер результати візиту вносяться до історії клієнта, заповнені документи приєднуються у вигляді електронного файла до відповідного контакту. За допомогою інструмента «Комплектація» швидко складається пакет послуг і розраховується його вартість, зокрема з урахуванням акційних пропозицій. Вибравши послугу, ви автоматично запускаєте бізнес-процес, у результаті починає працювати система нагадувань про дії учасників бізнес-процесу (коли телефонувати клієнтові, цікавитися його рішенням, пропонувати акцію тощо). Процес автоматично генерує нове завдання за результатом виконання попереднього.
Переваги системи CRM
1. До конкретного клієнта «прив’язана» вся документація, яка відкривається за посиланням у картці клієнта.
2. Можна швидко визначити, після якого вашого кроку клієнт прийняв рішення про підписання договору (деталь История аналізує хронологію взаємодій).
Настав час платити за рахунками. Отже, півсправи зроблено — клієнт зацікавився фірмовим продуктом і готовий заплатити за нього. Починається робота з документами.
Так було. Щоб отримати вибраний пакет послуг, клієнт повинен підготувати набір документів, оформлених належним чином. На працівникові фірми лежить відповідальність, щоб виключити помилку в документах, враховуючи, що кожен пакет послуг має свій набір. Кожен документ узгоджується з керівником компанії, який і дає дозвіл на сплату послуг. Проблема з підготовкою, обробкою та зберіганням великої кількості документів.
Так стало. Надані документи фіксуються у системі CRM та приєднуються до контакту. Для цього використовується універсальний модуль «Документооборот», в якому процес узгодження документів тепер автоматизовано, — достатньо у картці договору заповнити поле Визы, і договір за ланцюжком пройде перед затвердженням усі узгодження. Враховуючи різноманітність пакетів послуг та акційних пропозицій на фірмі, у модулі «Документооборот» використовується механізм «Файли». За його допомогою можна прив’язати, наприклад, набір платіжних документів до зареєстрованого контракту і потім контролювати своєчасність проведення платіжних операцій. Тепер виставлений рахунок на оплату послуг автоматично генерується і фіксується у системі.
Просування операцій за кожним етапом продажів послуг — під контролем. Спеціальний механізм «Воронка продаж» автоматично та наочно виявляє «завислі» контракти і визначає ефективність роботи за періодами або кожним менеджером.
Переваги системи CRM
1. Документи згруповано в єдиній базі. Їх підготовка та проведення синхронізовані у логічних ланцюжках зі 100-процентним контролем на всіх етапах.
2. Створюються «ланцюжки документів». На підставі одного разу створеного договору можна автоматично створювати необхідну кількість рахунків.
3. Договір, документ, рахунок створюються автоматично на будь-якому етапі бізнес-процесу. Працівник, відповідальний за виконання, час виконання етапу теж зазначаються автоматично.
4. Можна визначити, який дохід від продажів планується отримати у конкретному періоді.
Редакція вдячна компанії «Work&Travel» за надану інформацію.
Автоматизована бухгалтерська система. Чи можна обійтися без неї?
Так, якщо на вашій фірмі стабільний набір операцій, а завдання бухгалтерського обліку зводяться до підготовки договірних і платіжних документів, контролю над своєчасним надходженням грошей від клієнтів та надсиланням їх контрагентам. Автоматизувати цей напрям обліку спеціальною програмою для такої фірми навряд чи економічно вигідно. Проте можна організувати облік необхідного рівня, використовуючи функціональні можливості системи CRM.
У наступній статті ми розповімо, як організувати надійний документообіг, налагодити зручний облік послуг і коштів, щоб налагодити ефективне управління підприємством. І все це за допомогою системи CRM!
Як відкрити файл-примару Корисні поради Простий та надійний засіб відкрити пошкоджений файл за допомогою стандартного, але рідко використовуваного засобу — «Открыть и восстановить»...
Первинні документи факсом № 42 (20.10.2008) :: Прикладні програми Передача документів факсом — найпоширеніший спосіб підтвердження виконання зобов’язань за договором. Що може бути простішим — вклав платіжку у факс-апарат, і ваш контрагент через кілька секунд отримав її точну копію. Щоправда, за однієї умови: друга...
Як організувати важливих клієнтів № 32 (11.8.2008) :: Прикладні програми Інтернет дає не лише колосальні переваги для ведення бізнесу, а й може створювати чимало проблем. Хто не стикається зі спамом в електронних поштових скриньках? У його щоденному потоці нескладно загубити і важливі повідомлення. Як уникнути втрат...
