Деловой еженедельник "КОНТРАКТЫ" №48/2008 Деньги:
Причины и следствия инфляционных процессов в Украине :: Кто еще нужен и
уже не нужен работодателям :: Почему резко дешевеет коммерческая
недвижимость...
Почему стоит доверять компаниям, сертифицированным по международному стандарту ISO 9001:2000
Приобретая товар или услуги, покупатель в первую очередь заинтересован в их высоком качестве. Именно этот параметр гарантирует беспроблемную эксплуатацию, а также оправдает более высокую его стоимость. Это особенно актуально для программных продуктов, скрытые недостатки которых могут сделать финансовым заложником целое предприятие.
Определенной гарантией качества считается работа фирмы по стандарту ISO 9001.
Наличие у софтверной компании такого сертификата говорит о том, что она организовала свои внутренние процессы на всех стадиях бизнес-процесса: от продажи программы до ее послепродажного обслуживания для максимального удовлетворения требований потребителей. Это обеспечивается наличием на сертифицированной фирме системы управления качеством, позволяющей быстро обнаружить все ошибки (а они возможны в любом деле), проанализировать и исправить их.
Вот почему при выборе фирмы, которая будет устанавливать вам программное обеспечение, нелишне поинтересоваться, сертифицирована ли ее система качества на соответствие стандарту ISO 9001 в конкретной области.
Кому-то главное — продать, а нам страдать?
Перед каждым предприятием рано или поздно во весь рост встает проблема — сделать правильный выбор среди множества, казалось бы, похожих фирм, предлагающих аналогичные программные продукты по автоматизации учетной деятельности и услуги по их внедрению.
Уже становится правилом перед принятием решения о финансовых вложениях проводить тендер. Предприятие начинает выяснять для себя предложения на рынке и сравнивать со своими критериями приемлемости. Конечно, казалось бы, проще всего выбрать только по цене, отдав предпочтение той фирме, которая пообещает сделать все, что хотите, да еще дешево. Но что скрывается под желанием получить требуемый продукт?
Во-первых, должны быть реализованы именно те задачи, которые вам необходимы. Для этого фирма-исполнитель должна однозначно понять вашу потребность в ведении учетной задачи;
во-вторых, задача должна быть реализована качественно, т. е. функционал выполняет то, что должен выполнить, при этом вы должны уметь уверенно работать в установленной учетной системе;
в-третьих, сроки внедрения должны быть неукоснительно соблюдены.
И все это за приемлемую цену.
Правда, «неслабые» требования? А теперь представьте себе, что все-таки была выбрана внедренческая компания, работающая вне стандартов и технологий, и только по критерию невысокой цены. Каких отрицательных последствий ожидать? Да, вам могут пообещать сделать все что угодно, и к тому же быстро. Логика такой фирмы проста: нужно продать проект, значит, сделать это любой ценой, несмотря на недостаток ресурсов, специалистов и опыта в данной области. Доминирует принцип «главное — продать, а там — разберемся». И тем не менее, такие контракты заключают.
Проблемы в этом случае могут возникнуть с самого начала, прежде всего из-за неоднозначности понимания ваших требований как клиента. А может оказаться, что у исполнителя просто нет квалифицированных специалистов, либо все ресурсы загружены, либо объем работ и сроки нереальны. Если при заключении контракта или составлении технического задания (если оно вообще составлялось) ваши требования были зафиксированы недостаточно четко, возникнет конфликт при сдаче участков системы — исполнитель сдаст не то, что нужно вам, а то, что у него получилось.
Конечно, можно также доработать систему под свои учетные потребности, воспользовавшись услугами «фрилансеров» (свободных программистов). Но здесь нужно особо учитывать возможные риски, ведь им доверяется система, в которой ведется учет финансовый, бухгалтерский, налоговый — ошибки в настройке могут обернуться штрафами и другими неприятностями.
Конечно, в случае глобальной ошибки можно вернуться к исходной копии программы, опять же, если внедренец сделал ее (кстати, по стандарту ISO 9001 это обязательная часть производственного процесса — пп. 7.5.5 «Сохранность продукта» требует обеспечения сохранности продукта на всех стадиях его производства). К требованию стандарта ISO 9001 относится также ведение записей по проведенным работам. Если этого не делать, то при смене внедренца много времени уйдет на восстановление того, какие доработки выполнялись в учетной программе. Протоколирование работ помогает проследить, какие работы выполняла та или иная компания, сохранить копии конфигурации, восстановить ее и разобраться, чья ошибка. Компания, работающая по международным стандартам, свои ошибки исправляет за свой счет. В противном случае вы можете услышать в ответ: «Сами виноваты, ошибки в работе программы — ваши проблемы».
Работа по стандартам
Проблем, которые поджидают пользователя при внедрении автоматизированной системы, можно избежать, если при выборе фирмы обратить внимание на следующие критерии:
• наличие и количество специалистов, аттестованных на внедрение тех компонент программного продукта, которые будут использоваться для автоматизации ваших задач;
• наличие опыта внедрения решений в вашей или близкой отрасли;
• наличие у фирмы сертификата соответствия системы управления качеством стандарту ISO 9001:2000.
Документация системы качества включает в себя, помимо внутренних процедур, шаблоны договоров, установленные бланки, процедуры, касающиеся внешних взаимоотношений с клиентами. Конечно, это довольно объемная документация, но она сразу устанавливает регламент (порядок приемки работ, критерии, по которым заказчик будет осуществлять приемку, и формы отчетных документов).
Строго регламентированная работа позволяет в прямом смысле слова «измерить качество», а качественные характеристики ваших требований как заказчика преобразовывать в количественные характеристики параметров качества. Например, вы формулируете требование «более простая работа с документом системы учета». Используемая система качества позволяет выяснить критерии «простоты» (например, количество нажатий на клавиши, размер шрифта, количество полей и прочее). Она дает возможность запланировать показатели, которые могут быть однозначно истолкованы и вами, и внедренцем.
Система качества — это регламент, но все же не догмат, один раз установленный. Изменяются технологии, масштабы проектов, внешние условия (законодательные нововведения или правила, диктуемые разработчиками ПО, меняются требования и ожидания потребителей). Все перечисленные изменения находят свое отражение в документации системы качества, изменении регламентов работы, изменении требований к квалификации персонала.
Не секрет: любая система, даже самая совершенная, не идеальна, и в ее работе возможны сбои, та или иная процедура может не сработать, что даст в результате продукт несоответствующего качества. Но стандарты ISO 9001 позаботились и об этой отрицательной стороне процесса, назвав такие сбои несоответствиями (невыполнение требований). Источником информации о несоответствии может быть внутренний аудит, анализ со стороны руководства или сотрудника, жалобы потребителей.
При их выявлении по регламенту обязательно расследуются причины невыполнения требований. Первое действие — устранение несоответствия или коррекция.
Далее предпринимаются корректирующие действия, направленные на устранение причины появления проблемы, т. е. действия для того, чтобы проблема не повторилась в будущем.
И наконец, высшим пилотажем является принятие упреждающего действия, когда проблема еще не проявилась, но компания, проанализировав, где может возникнуть сложность, предпринимает меры по предотвращению.
При анализе причин несоответствия может выясниться, что сама процедура уже устарела и в жизни все по-другому. В этом случае необходимо вырабатывать решение: как работать? Нововведения обсуждаются и записываются в документацию системы качества. Новый или актуализированный документ доводится до сведения всех сотрудников, которые будут его выполнять.
Стандарт регламентирует все этапы взаимодействия компании с пользователем, даже когда конкретного потребителя еще нет:
— изучение потребности и требований к услуге на основании маркетинговых исследований;
— информирование об услугах и параметрах оказания услуг, что достигается в процессе рекламной деятельности компании;
— анализ контракта — анализ требований, а также изменений требований конкретного потребителя, происходящий в процессе продаж и оказания услуги.
Стандарт также регламентирует поддержку обратной связи с клиентом, а именно:
— реагирование на жалобы клиентов;
— изучение удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг.
Рассмотрим на примере, как будут выглядеть взаимоотношения «клиент — компания» в цепочке цикла получения — оказания услуги.
Например, вы приобрели программный продукт «1С:Бухгалтерия 8.0», и вам нужны доработки, связанные со спецификой предприятия. Вы формируете примерный список требований к доработкам и примеры отчетных документов. Также вам требуется дальнейшее техническое сопровождение программы. Наконец, вы обращаетесь к соответствующим фирмам, чтобы оценить данные работы.
И вот здесь в более благоприятном положении опять оказываются компании, у которых внедрена система качества. Потому что стандартом ISO 9001 предусмотрен специальный раздел «Анализ контракта», в котором регламентированы все детали согласования контракта с заказчиком. В результате будет достигнуто соглашение, по которому будут выработаны взаимоприемлемые для компании-исполнителя требования заказчика, и главное — они будут выполнены.
Фирма, сертифицированная по ISO 9001, не возьмется выполнить проект, пока всесторонне не проанализирует потребности клиента и не убедится в том, что она сможет выполнить требуемые услуги в нужные сроки.
Например, во внедренческом центре «Конто», сертифицированном по ISO 9001, обращение клиента по аналогичной проблеме попадет в отдел продаж проектов и решений «1С». При первом контакте с потенциальным клиентом сотрудник отдела продаж выясняет направление деятельности, масштаб и структуру организации, учетные потребности клиента и прочую информацию.
Далее проводится анализ требований клиента руководителем одной из групп внедрения, оцениваются объемы и сроки работ, которые отражаются в коммерческом предложении.
При согласовании контракта закрепляются сроки, объемы работ и стоимость, квалификация исполнителей, время реагирования на обращения по сопровождению программы, порядок сдачи-приемки работ, условия гарантийного сопровождения, действия по несоответствующей услуге, соблюдение конфиденциальности.
Выполняются работы (требования к управлению которыми изложены в разделе 7.5 стандарта ISO 9001 «Производство и оказание услуг») по следующей схеме. Клиент совместно с исполнителем заполняет форму «Заявка на работы», в которой подробно описывается суть необходимых доработок по задаче. Для каждой задачи оформляется отдельная заявка. Вы обязательно подписываете заявки, которые послужат основанием для оценки стоимости работ. Время проведенных работ этого этапа фиксируется в «Протоколе работ». Только на основании подписанных протоколов работ выставляется счет-фактура на оплату услуг центра.
Результат работ — специализированная конфигурация, находящаяся на гарантийном обслуживании. Если в этот период возникают скрытые неполадки (не выявленные при тестировании на контрольных примерах), вы фиксируете их в «Протоколе ошибок и неточностей в специализированной конфигурации» и направляете его менеджеру проекта. Ошибки исполнителя после анализа и констатации причин будут исправлены за счет «Конто» в течение гарантийного срока.
После завершения проекта система автоматизации, как правило, нуждается в послепроектном сопровождении. Система остается открытой для дальнейших доработок и изменений, вызванных внутренними потребностями, внешними изменениями (новое законодательство, обновление платформы), необходимостью настройки прав пользователей и прочими причинами.
Это возможно двумя путями: силами вашего отдела автоматизации (если таковой имеется) поддерживать систему в рабочем состоянии или же работы по сопровождению будет выполнять внедренческая компания по договору сопровождения или абонентского обслуживания. Здесь тоже можно положиться на квалификацию специалистов компании, в которой система качества сертифицирована по стандарту ISO 9001.
Так, например, «качество кадров», т. е. уровень компетентности персонала, в компании «Конто» контролируется начиная с этапа собеседования, где тестируются уровень интеллекта, профессиональные и личностные характеристики на соответствие требованиям компании, до постоянного профессионального обучения и повышения квалификации специалистов. Этот показатель можно оценить по таким данным: количество сертификатов, зарегистрированных на специалистов «Конто» в фирме «1С» по результатам внешних аттестаций: «1С-Профессионал», — 70 и «1С-Специалист» — 83. Один раз в квартал в «Конто» происходит оценка персонала по следующим показателям: количество сертификатов, профессиональные навыки, знание конфигураций, опыт работы в проектах, личностные характеристики. По результатам оценки, если сотрудник показывает рост показателей, принимается решение о повышении его категории или о снижении, если показатели ухудшаются.
Возможные последствия работы с фирмой, у которой отсутствует система качества
Если у исполнителя отсутствуют:
квалифицированные ресурсы, то он учится на клиенте, качество решений неоптимальное, большое число ошибок, пользователя не устраивает система, в которой невозможно работать;
технология ведения проекта, то в результате нет своевременной информации о состоянии проекта, разные люди делают проект по-разному. Клиент не знает, что происходит с проектом, так как отсутствует установленная отчетность о ходе проекта, контроль несистематичный;
проектная документация, следовательно, требования будут недопоняты, не документированы, не реализованы в полном объеме, нельзя будет принять работу по четко установленным критериям;
правильная оценка объема работ и сроков, значит, неминуемы срыв сроков выполнения проекта, дополнительные расходы. Проект невозможно завершить, в результате — поиск другого исполнителя.
В погоне за качеством
Осенью 2006 г. фирма «Конто» — внедренческий центр компании «ABBYY Украина» — в ходе надзорного аудита подтвердила соответствие системы менеджмента качества международному стандарту ISO 9001:2000 в области: «Предоставление комплексных услуг по автоматизации управления и учета на предприятиях заказчика, включая консультационные услуги, помощь в выборе программного продукта, его продажу и настройку, обучение пользователей, проектирование, разработку, ввод в эксплуатацию и сопровождение информационных систем». Фирма «Конто» является партнером фирмы «1С» и одной из пяти компаний в Украине, входящих в состав сети центров компетенции по производству.
Таблица-акселератор Прикладные программы Трудно назвать какую-либо расчетную операцию, с которой не справились бы электронные таблицы. Когда речь заходит о доступности, простоте и функциональности, — Microsoft Excel просто непревзойденный. Но есть в электронных таблицах, так сказать, святая...
