Деловой еженедельник "КОНТРАКТЫ" №48/2008 Деньги:
Причины и следствия инфляционных процессов в Украине :: Кто еще нужен и
уже не нужен работодателям :: Почему резко дешевеет коммерческая
недвижимость...
Правило, что клиент всегда прав, мы знаем с незапамятных времен. Раньше оно вызывало у покупателя бесполезное желание отстаивать свои права, а у продавца — ироническую усмешку. Однако рынок все расставил на свои места, и за клиента стали бороться. Теперь недостаточно дежурной улыбки на лице у менеджера, чтобы увеличить продажи. Отношениями с клиентами нужно управлять. Использование систем управления такими взаимоотношениями перестало быть чем-то сенсационным, они вызывают все больший практический интерес.
Многие компании-разработчики предлагают CRM-решения. Однако при этом ощущается значительный недостаток информации консультативного характера. Большинство поставщиков CRM-решений при контакте гнут свою линию, используя по максимуму свои наилучшие стратегии общения с клиентом. Лишь немногие из них предоставляют возможность независимо оценить ситуацию и показать, как и где нужно применять арсенал CRM-инструментов.
А нужно ли ориентироваться на клиента?
Если задать этот вопрос на фирме — разработчике CRM-решения, ответ будет всегда однозначный — конечно, да. Вам скажут, что CRM востребован на большинстве предприятий. Да и практика показала, что даже медицина, политика и религия выигрывают от применения таких подходов и технологий. Пожалуй, только абсолютный монополист может позволить себе пренебрегать CRM. Хотя и ему следует об этом задуматься, ведь монополия не бывает вечной: появится конкурент — и начнется битва за клиента.
Ведь CRM — это не столько программное обеспечение, сколько клиенториентированный подход к бизнесу, позволяющий организовать эффективный процесс работы с клиентом, единую клиентскую базу, контроль производительности сотрудников, наконец, открывающий новые перспективы собственного бизнеса.
Вы спросите: а насколько применим такой подход для нашего предприятия? Точный ответ даст экспертиза или, по крайней мере, предпроектное обследование особенностей вашего предприятия. Кстати, такое обследование можно провести бесплатно, обратившись к поставщикам CRM-продуктов.
Немаловажным фактором в принятии решения является размер бизнеса. Он повлияет на специфику CRM-проекта, его цели и прикладной инструментарий, но принципы реализации CRM-проекта останутся универсальными. Борьба за клиента, независимо от размера предприятия, только возрастает. Предложение на рынке многих товаров уже превышает спрос, поэтому чтобы обеспечить своему бизнесу прибыльность, нужно опережать конкурентов, добиваться постоянного преимущества в борьбе за клиента. Обратите внимание: скидки, которые так любят клиенты, дают только временное увеличение объемов продаж, но никак не гарантию лояльности клиентов.
Конечно, проще решать клиенториентированные проблемы крупным фирмам, у которых вся информация находится в объединенной сети. Небольшим предприятиям, собирающим и хранящим информацию в файлах Excel и блокнотах, приходится нелегко.
Стоит ли «малышам» затевать игру по-крупному?
Рыночное противостояние особенно сказывается на малых предприятиях. Поэтому их первоочередная задача — именно повышение лояльности клиента. Лучшего инструмента для решения данной задачи, чем CRM-система, не найти.
Конечно, перед малыми предприятиями может возникнуть вопрос: насколько рационально внедрять CRM-системы, где стоимость только одной лицензии может составить несколько сотен долларов? Безусловно, для поездки на дачу совсем не обязательно покупать BMW последней модели. Необходимо соизмерять потребности предприятия и возможности CRM-системы. Ведь для разных целей нужны разные инструменты.
Большинство поставщиков CRM-систем предлагают несколько вариантов своих решений. Эти варианты могут отличаться как по объему функциональных возможностей, так и по отраслевой специализации. Первый вариант сэкономит ваши деньги при выборе минимально необходимого функционала, когда не придется переплачивать за дополнительные надстройки «на вырост». Второй вариант значительно сэкономит время и средства на адаптацию к особенностям программы. Ведь конкретное отраслевое решение больше соответствует специфике конкретного предприятия, нежели универсальный вариант. Однако здесь нужно учитывать, что лицензия отраслевого решения, как правило, стоит дороже, чем базовое решение.
Кто раньше снимет сливки
CRM полезен всем. И все же, какой бизнес раньше получит отдачу от реализации CRM-проекта? Прежде всего это касается компаний, работающих с большим потоком клиентов и использующих современные методики продаж.
Предприятия сервисного обслуживания также будут иметь значительные преимущества от использования CRM, так как система позволит держать полную историю обращений, контролировать эскалацию возникающих вопросов и иметь четкое представление о распределении ресурсов предприятия.
Дистрибуторы выиграют от формализации процессов по работе с партнерами, поставщиками и клиентами. В этой сфере бизнеса внедренное CRM-решение также обеспечит довольно короткий период возврата инвестиций.
Все, кто трудится в сфере маркетинга, с помощью CRM получат обратную связь от продавцов и смогут использовать всю аналитическую мощь решения в своих целях. Ну и, конечно, не замедлит сказаться эффект от использования CRM в финансовых организациях и страховом бизнесе.
С чего начинать?
Как и при совершении любой дорогостоящей покупки, реализацию CRM-проекта нужно всегда начинать с изучения предложения на рынке.
Прежде всего обращайте внимание на поставщика CRM-решения. Выбор компании, имеющей опыт и четкую методологию реализации проектов, дает определенную гарантию того, что CRM-проект будет завершен успешно. Уже на этапе предпроектного обследования специалисты дадут рекомендации, каким образом стоит реализовывать ваш проект.
Как правило, в реализации проекта используется поэтапная схема. В этом случае проводится бизнес-экспертиза, выявляются слабые звенья в процессах, и на основе этих результатов определяются наиболее приоритетные моменты для оптимизации бизнеса. И только после этого подключается программное обеспечение. Реализация CRM-проекта по такой схеме имеет ряд преимуществ:
независимость от программной платформы на начальных этапах проекта;
полное понимание целей и возможных результатов проекта всеми участниками процесса;
планомерное вовлечение сотрудников в работу по принципу «бизнес крутится вокруг клиента».
На многих предприятиях в качестве эксперимента запускают CRM только в одном из подразделений. Наиболее часто экспериментируют на отделе продаж, так как именно там имеет место прямой контакт с клиентом. Положительные результаты внедрения в этом отделе являются стимулом для руководства расширить рамки проекта и привлечь другие отделы. Отрицательные — утверждают в решении отказаться от дальнейшего развития CRM-проекта.
Наибольший эффект дает комплексное применение CRM-решения. В результате создается информационное пространство, в котором работают и отдел продаж, и бухгалтерия, и отдел обслуживания, и склад. Это возможно благодаря интеграции CRM-системы со специализированным ПО, таким как бухгалтерская система, система управления складом и т.д.
Менеджер по продажам при разговоре с клиентом смотрит в системе, сколько товара имеется на складе и на каком из складов клиент сможет получить все, что ему нужно. Продавец нажатием кнопки формирует необходимые документы для проведения сделки, а информация о продаже автоматически поступает из CRM-системы в «1С» в удобном для бухгалтера формате.
Напечатайте себе евро Полезные советы Каждый печатный символ имеет свою цифровую кодировку. Любой возможный печатный символ, даже тот, который на клавиатуре отсутствует, можно воспроизвести на странице документа, используя сочетание клавиш. Например, далеко не на всякой клавиатуре вы найдете....
