Деловой еженедельник "КОНТРАКТЫ" №48/2008 Деньги:
Причины и следствия инфляционных процессов в Украине :: Кто еще нужен и
уже не нужен работодателям :: Почему резко дешевеет коммерческая
недвижимость...
Когда речь идет о доходности предприятия, именно работа с клиентом все чаще становится во главу угла предпринимательской деятельности многих фирм. Особенно актуально это для небольших коммерческих структур, предоставляющих конкретный набор услуг. Как правило, проблем с бухгалтерским учетом здесь не возникает, можно использовать и аутсорсинг. А вот без налаженной системы управления работой с клиентами едва ли обойтись, если поставлена цель — добиться успеха, получая устойчивую прибыль.
На многих фирмах с уверенностью скажут, что бизнес направлен на покупателей, на удовлетворение их потребностей. Как принято сейчас говорить — клиентоориентированный. Такое отношение диктуется, в первую очередь, объективными причинами: усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству продукции и уровню сервиса. Но может ли бессистемная «любовь» к клиенту гарантировать рост прибыли предприятия или хотя бы получение конкурентных преимуществ на рынке? Ответ однозначный — нет! Необходимо, во-первых, точно представлять, что нужно покупателю, во-вторых, эффективно удовлетворять потребности клиента. Традиционный маркетинг здесь бессилен. Сделать бизнес по-настоящему клиенториентированым, т. е. позволяющим получать дополнительную прибыль, можно только используя систему CRM.
Долгое время системы CRM были прерогативой крупных фирм. Но потребность в автоматизации у небольших предприятий продиктована тем же, что и у крупных компаний: те же задачи и похожие проблемы, то же стремление к эффективной организации своей работы, только ресурсов для этого у первых меньше. Учитывая финансовую сторону вопроса, разработчики систем CRM теперь предлагают решения, доступные и среднему, и малому бизнесу. Причем это не «урезанные» решения для крупных компаний, а полнофункциональные системы, отвечающие потребностям небольших предприятий. Они автоматизируют бизнес-процессы продаж, маркетинга и сервисного обслуживания, учета ресурсов и денежных средств.
Среди многочисленных решений выделяется система Terrasoft CRM (компании «Terrasoft», г. Киев). Она позволяет решать большинство управленческих, аналитических и учетных задач небольших предприятий. Многочисленные модули системы помогают всегда иметь под рукой полную информацию по клиенту, историю взаимодействий, счетов, платежей и договоров.
Насколько эффективно для малого предприятия применение системы CRM? Рассмотрим на примере небольшой компании, занимающейся программами международного культурного обмена для молодежи. Специфика ее работы заключается в необходимости обработки большого количества клиентской информации, проведении активной маркетинговой деятельности в поиске потенциальных клиентов, быстрого подбора и обеспечения их подходящим комплектом услуг. Весь бизнес-процесс компании состоит из нескольких последовательных и взаимосвязанных этапов. От четкого и гарантированного выполнения каждого из них зависит прибыль.
Несмотря на успешную деятельность (и клиенты есть, и предлагаемые услуги востребованы, и контакты с работодателями налажены) в компании ощутили влияние некой невидимой преграды, которая стала тормозить дальнейший рост прибыли. Анализ показал, что пришло время переходить от бумажного учета «на колене» к автоматизации взаимоотношений с клиентами с помощью системы Terrasoft CRM. Сразу оговоримся, что в этой системе с помощью конструктора был создан бизнес-процесс, который и позволил автоматизировать все его этапы. Конечно, перед началом создания процесса были проанализированы существующие в компании бизнес-процессы, определена реальная последовательность выполняемых задач и их продолжительность. Вот какой результат был получен.
От рекламного плаката до реального клиента
Рекламные мероприятия. Одни скажут, что бизнес начинается с рекламы, другие — с маркетинга. Оба эти утверждения справедливы, в том числе и для нашей фирмы.
Так было. Весь процесс начинался с проведения рекламных мероприятий (размещение рекламы в прессе и на бигбордах, раздача плакатов и флайеров, проведение презентаций). Учет был соответствующий. На практике это была папка с графиком выдачи рекламных материалов и их количеством, списком рекламных агентов, полученных ими денег и квитанциями по расходам. При необходимости проводилась, к примеру, выборка по количеству и стоимости напечатанных флайеров. Понятно, что при таком учете оценка эффективности этих мероприятий была скорее интуитивной, чем объективной.
Так стало. Автоматизировать этот раздел учета позволил модуль «Маркетинг». Например, с его помощью создается так называемое воздействие «раздача флайеров». В карточке «Воздействие» отражается вся релевантная (только относящаяся к делу) информация, начиная от времени запуска воздействия, его целей и заканчивая подсчетом фактического результата и затраченного бюджета.
Интенсифицирована и упрощена процедура доставки рекламной информации клиенту (например бонус-акций). В системе она автоматизирована с помощью интернет-рассылок, СМС- и телефонных сообщений (можете синхронизировать созданные в MS Outlook задачи с системой Terrasoft CRM). Автоматизирован также процесс планирования рекламных акций (поле План бюджета) и выбора целевой аудитории. В соответствующем блоке можно, например, вычислить ожидаемый возврат инвестиций и проанализировать эффект маркетингового воздействия.
Преимущества системы CRM
1. Быстрый выбор целевой аудитории и автоматический подсчет ее участников.
2. Направленное воздействие рекламы на конкретного клиента (перевод клиента в список активных воздействий).
3. Более быстрое распределение заданий между сотрудниками, ответственными за проведение маркетингового мероприятия (справочник «Роли в воздействии»).
4. Автоматизация печатных и e-mail рассылок. При создании письма могут использоваться макросы, автоматически добавляющие в текст сообщения e-mail получателя. Рекламное сообщение направляется быстрее и точнее.
5. Удобная регистрация сроков и бюджета маркетинговой кампании, что позволяет контролировать ее бюджет и принимать обоснованные решения при его изменении.
От звонка до звонка. Реклама достигла поставленной цели — в офисе стали раздаваться звонки. Теперь перед сотрудниками фирмы стоит задача: привести клиента в офис и предоставить подробную информацию о заинтересовавшем его пакете услуг.
Так было. Обычным способом регистрируется контакт и другая информация о будущем клиенте. Звонков много, но их сложно использовать для анализа эффективности, не имея соответствующего инструментария.
Так стало. В системе CRM такой механизм есть. На основе информации, полученной во время телефонного разговора, создается «Карточка перспективного клиента», в которой фиксируются все детали (полная информация о звонке и клиенте, откуда узнал о компании, какой пакет услуг интересует). Этот модуль перекликается с модулем «Маркетинг», поскольку, зная, благодаря какому маркетинговому воздействию клиент узнал о компании, можно проследить наиболее эффективные маркетинговые мероприятия.
Появилась также возможность оценивать удовлетворенность клиентов набором и качеством услуг с использованием процедуры анкетирования. Для этого в системе CRM есть развитый механизм автоматизированной подготовки вопросов анкеты и ее электронной рассылки клиентам. Значительно упрощает обработку и регистрацию звонков автоматизированный модуль Call Centre.
Преимущества системы CRM
1. Автоматическое определение эффективности воздействия на клиента (количество положительных откликов).
2. Автоматизированная подготовка и рассылка анкет для определения уровня предоставляемых услуг, получение готового интервью и привязка его к карточке клиента. Это помогает эффективно распределить ресурсы, увеличить лояльность клиентов, определить конкурентные преимущества и выявить слабые места в бизнесе.
3. Для приема, распределения и обработки телефонных звонков можно использовать модуль Call Centre, что позволит оперативно выполнять массовые звонки клиентам.
Лицом к лицу с клиентом. Ну вот, в офисе желанный визитер. Это важный этап, от результативности которого зависит, будет ли продан предлагаемый пакет услуг.
Так было. Сотрудник фирмы заполнял лист регистрации контактов, рассказывал об интересующем пакете услуг и распечатывал необходимые материалы. Как правило, при первом контакте о клиенте оставалась лишь общая информация. Многие активно интересуются предлагаемыми услугами, но заключать договор не спешат. Отсутствует инструмент, позволяющий выявить причину этого и сделать процесс управляемым.
Так стало. Ответить на вопрос: «Как перевести их в разряд реальных клиентов» — может система CRM. Она позволила вести учет всех предлагаемых услуг в одной базе, в которой можно классификацировать их, сформировать пакет документов, установить акционную цену на услугу и многое другое.
Теперь результаты визита вносятся в историю клиента, заполненные документы присоединяются в виде электронного файла к соответствующему контакту. С помощью инструмента «Комплектация» быстро составляется пакет услуг и рассчитывается его стоимость, в том числе с учетом акционных предложений. Выбрав услугу, вы автоматически запускаете бизнес-процесс, в результате начинает работать система напоминаний о действиях входящих в бизнес-процесс (когда звонить клиенту, интересоваться принятым им решением, предлагать акцию и т. п.). Процесс автоматически генерирует новую задачу по результату выполнения предыдущей.
Преимущества системы CRM
1. К конкретному клиенту «привязана» вся документация, которая открывается по ссылке в карточке клиента.
2. Можно быстро определить, после какого шага с вашей стороны клиент принял решение о подписании договора (деталь История анализирует хронологию взаимодействий).
Пришло время платить по счетам. Итак, полдела сделано — клиент заинтересовался фирменным продуктом и готов заплатить за него. Начинается работа с документами.
Так было. Чтобы получить выбранный пакет услуг, клиент должен подготовить набор документов, оформленных надлежащим образом. На сотруднике фирмы лежит ответственность, чтобы исключить ошибку в документах, учитывая, что каждый пакет услуг имеет свой набор. Каждый документ согласовывается с руководителем компании, который и дает «добро» на оплату услуг. Проблема с подготовкой, обработкой и хранением большого количества документов.
Так стало. Предоставленные документы фиксируются в системе CRM и присоединяются к контакту. Для этого используется универсальный модуль «Документооборот», в котором процесс согласования документов теперь автоматизирован — достаточно в карточке договора заполнить поле Визы, и договор по цепочке пройдет перед утверждением все согласования. Учитывая разнообразие пакетов услуг и акционных предложений на фирме, в модуле «Документооборот» используется механизм «Файлы». С его помощью можно привязать, например, набор платежных документов к зарегистрированному контракту и затем контролировать своевременность проведения платежных операций. Теперь выставленный счет на оплату услуг автоматически генерируется и фиксируется в системе.
Продвижение сделок по каждому этапу продажи услуг — под контролем. Специальный механизм «Воронка продаж» автоматически и наглядно выявляет «зависшие» контракты и определяет эффективность работы по периодам или каждому менеджеру.
Преимущества системы CRM
1. Документы сгруппированы в единой базе. Их подготовка и проведение синхронизированы в логических цепочках со 100-процентным контролем на всех этапах.
2. Создаются «цепочки документов». На основании однажды созданного договора можно автоматически создавать необходимое количество счетов.
3. Договор, документ, счет создаются автоматически на любом этапе бизнес-процесса. Сотрудник, ответственный за выполнение, время выполнения этапа тоже указываются автоматически.
4. Можно определить, какой доход от продаж планируется получить в конкретном периоде.
Редакция благодарит компанию «Work&Travel» за предоставленную информацию.
Автоматизированная бухгалтерская система. Можно ли обойтись без нее?
Да, если на вашей фирме стабильный набор операций, а задачи бухгалтерского учета сводятся к подготовке договорных и платежных документов, контролю над своевременным поступлением денег от клиентов и отправкой их контрагентам. Автоматизировать это направление учета специальной программой для такой фирмы едва ли экономически выгодно. Однако можно организовать учет необходимого уровня, используя функциональные возможности системы CRM.
В следующей статье мы расскажем, как организовать надежный документооборот, наладить удобный учет услуг и денежных средств, чтобы наладить эффективное управление предприятием. И все это с помощью системы CRM!
Как открыть файл-призрак Полезные советы Простое и надежное средство — открыть поврежденный файл с помощью стандартного, но редко используемого средства «Открыть и восстановить»...
Первичные документы по факсу № 42 (20.10.2008) :: Прикладные программы Передача документов по факсу — самый распространенный способ подтверждения выполнения обязательств по договору. Что может быть проще — вложил платежку в факс-аппарат, и ваш контрагент через пару секунд получил ее точную копию. Правда, при одном условии:.....
Как организовать важных клиентов № 32 (11.8.2008) :: Прикладные программы Интернет дает не только колоссальные преимущества для ведения бизнеса, но может создавать и немало проблем. Кто не сталкивался со спамом в электронных почтовых ящиках? В его ежедневном потоке несложно потерять и важные сообщения. Как избежать потерь...
